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京（jīng）朝轩餐饮公司（sī）为了在发生突（tū）发事件时能及（jí）时、有效地组织救援，把损失减少到最小（xiǎo），根据《中华人民共和国突发（fā）事件（jiàn）应对法（fǎ）》和（hé）食堂（táng）承（chéng）包服务行业的要求，结合实际情况，拟定本预案。

（1）治安案件应急

1）当员工（gōng）食堂（táng）内（nèi）发生斗殴事件时，应立即制（zhì）止劝（quàn）阻及劝散围观人（rén）群；

2）如（rú）双方不听制止，事（shì）态（tài）继续（xù）发（fā）展，场面有难（nán）以控制的趋势时，应迅速报告公安机（jī）关及知会（huì）项目相关部门人员（yuán）。员工食堂管理人员应在现场戒备，防（fáng）止事态扩大，并做好刀具的（de）管理工作；

3）如员（yuán）工食堂物品有损坏，则应将斗殴者截（jié）留，要求赔偿（cháng）。如（rú）有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状（zhuàng）以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者；

4）如斗（dòu）殴者乘车逃离（lí），应记下车牌号（hào）码、颜色、车型及人数（shù）等（děng）特征，交警方处（chù）理；

5）安保员协助警方勘（kān）查打斗现场，收（shōu）缴（jiǎo）各种（zhǒng）打架斗殴（ōu）工具。

（2）临检应急

1）员工食堂突遇相关（guān）部门突击（jī）检查时，所有人员保持镇定，不（bú）要慌张，第一（yī）时间（jiān）向食堂经理（lǐ），并统一听从指挥，坚守岗位，做好本员（yuán）工作。

2）由一名（míng）服务人（rén）员做（zuò）好接待工作，尽（jìn）里（lǐ）安置在员工食堂就坐，争取时间。

3）由另一（yī）名服务（wù）人员及（jí）时通知当（dāng）值的领（lǐng）导，并迅速传达给各区域负责人，各区域人员对要检查的项目（mù）进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应（yīng）及时组织员工对检查人员比较注意事项的地方如冰箱（xiāng）、冰柜、清洁工具的地方、灭火器摆放等到进行快速整理。

4）适当整理后再请检查人员进（jìn）行厨房（fáng）检（jiǎn）查（chá），如卫生院部（bù）门抽样检查，尽里将餐具（jù）用（yòng）开水汤过后交其检查。

5）检查（chá）后问题严重（chóng）的要马上想办法解（jiě）决并（bìng）向上（shàng）级部门报告（gào）。

（3）就餐人员用餐时损（sǔn）坏餐具（jù）处理

1）客在用餐过程中损（sǔn）坏餐具是不小心所致，遇（yù）到就餐人（rén）员打碎餐具时，服务员（yuán）第一时（shí）间应问（wèn）候（hòu）就餐人（rén）员是否受伤（shāng），并（bìng）迅速收（shōu）拾干（gàn）净破损的餐具（jù），并为（wéi）就餐人员换（huàn）上新的餐具。

2）服（fú）务员应立即上报给（gěi）主管（guǎn）级以上人员，视情（qíng）况根据（jù）员工食堂有（yǒu）关财产的规定决定（dìng）是否需要（yào）就（jiù）餐（cān）人员赔偿。如（rú）果（guǒ）是一般的消（xiāo）耗性物品（pǐn），可（kě）以告诉（sù）就餐人（rén）员不需要赔偿了，如果是较高档（dàng）的餐具（jù）需要（yào）赔偿的话，服（fú）务（wù）人员要在合适（shì）的时机以合适的方式（shì）告诉（sù）就餐人员，要讲明具体赔偿金额，开出（chū）正式的现金收据。

（4）就（jiù）餐（cān）人员用餐时发现菜品中（zhōng）有异物处理（lǐ）

1）服务员立即将该菜品（pǐn）撤（chè）下餐桌（zhuō），不要在桌上再次检查（chá）是否（fǒu）存在异物。迅速将此事上报食堂项目经理，并由主（zhǔ）管查出原委。

2）员（yuán）工食（shí）堂项目经理应该立即前往就餐人（rén）员桌旁，向就餐人（rén）员道歉，并征求就餐人员意（yì）见，需要换（huàn）道其他菜（cài）品或者退菜，但无需向就餐人员做任何解释。

如就餐人员同意换菜（cài），应（yīng）该（gāi）立即与厨房联系（xì），以最快的速度满（mǎn）足（zú）就（jiù）餐（cān）人员（yuán）的（de）要求。

服务员在对（duì）此桌就餐（cān）人员的服务（wù）更加细心周到，避免就餐人员（yuán）在其他（tā）方（fāng）面（miàn）再次投（tóu）诉（sù）。

如果（guǒ）就餐（cān）人员要求退菜，则（zé）应该免去就餐人员（yuán）这次餐费，在为就餐人员走时应给就餐人员讲明这次饭费（fèi）免除，并再次请就餐人员谅（liàng）解（jiě）。

如遇（yù）就餐人员坚持要求（qiú）赔偿，应由员工食堂（táng）经理（lǐ）出面解决。事后（hòu）要认（rèn）真（zhēn）分析（xī）原因，杜（dù）绝类似事情（qíng）的再次发生。

（5）就（jiù）餐人员（yuán）对菜肴提出质疑处理

1）服（fú）务（wù）员不要（yào）直（zhí）接承认确实是菜品的问题，委婉地请就餐人（rén）员稍等，并马（mǎ）上找该（gāi）食堂经理来解决，不可以直接把该（gāi）菜品撤下台面。

2）由区（qū）域负责人和就餐人员打过招呼后，将菜品拿（ná）到厨房经厨（chú）师长确（què）认确实（shí）是菜品（pǐn）质里问题时（shí），诚（chéng）恳（kěn）地向就餐人员（yuán）道歉并立即征询就餐人（rén）员的意见，是否更换菜（cài）肴还是减免该菜肴的费用（yòng），并（bìng）将就（jiù）餐人（rén）员的意见（jiàn）马上（shàng）报告员（yuán）工食堂项目经（jīng）理。

3）如果是（shì）就（jiù）餐人员对菜肴特点产（chǎn）生误会，服务员可以向就（jiù）餐人员简单（dān）介绍（shào）菜肴制作的特点和口味特点，倘若（ruò）就餐人员不给机（jī）会予以理解（jiě），可以向就餐（cān）人员推（tuī）荐其他菜（cài）肴（yáo），以后有可（kě）能的话再做解释，处（chù）理这类质疑时（shí），要从就餐人员（yuán）角度考虑（lǜ）问题，给就餐人员（yuán）留（liú）有足够的自（zì）尊。

（6）就餐（cān）人员反映菜肴未（wèi）熟处理

在员工食（shí）堂（táng）服务（wù）过程中，就餐人员对菜肴京饪（rèn）生熟（shú）度（dù）提出疑（yí）虑时:

其原因有二:

一是厨房烹饪（rèn）火候（hòu）不足，

二是就餐人员不（bú）了解（jiě）菜肴的风味特点（diǎn）。

处理这类问题应注意（yì）

1）对（duì）于火候不足的菜肴（yáo）应迅速向厨（chú）房反映，重新制作，并向就（jiù）餐（cān）人员致（zhì）以歉意。

2）如果属就餐人员对（duì）菜肴风味特点的误（wù）解，服务员既要礼貌（mào）又婉转地向就餐人（rén）员介绍其特点（diǎn）和吃法。

3）如（rú）就餐人（rén）员坚持己见，员工食（shí）堂应无条件（jiàn）满足就餐（cān）人员的需（xū）要。

4）事后对产（chǎn）生投诉的（de）原因要加以分析，对（duì）容易产（chǎn）生误解的菜肴，应该（gāi）加（jiā）强对就餐人员进行（háng）事先的介（jiè）绍。

             --2024年4月3日北（běi）京京朝（cháo）轩餐饮管（guǎn）理（lǐ）有限公司

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