来源：北京京朝（cháo）轩餐（cān）饮管理有限公司

博鱼体育和京朝轩餐饮公司为了在发生突发事（shì）件时（shí）能及（jí）时、有效地组（zǔ）织救援，把（bǎ）损失减（jiǎn）少到最（zuì）小，根据《中（zhōng）华人民共和国突发事件应（yīng）对（duì）法》和食堂承包服务行业（yè）的要求，结合实际情况，拟定本预案。

（1）治安（ān）案件应急

1）当员工食堂内发生斗殴（ōu）事件（jiàn）时，应立即制止劝阻（zǔ）及劝散围观人（rén）群；

2）如双方不听（tīng）制（zhì）止，事态继续发（fā）展，场面有（yǒu）难以控制的趋（qū）势时（shí），应迅速报告公安机（jī）关及（jí）知会项目相关部门人员（yuán）。员工食堂管（guǎn）理人员应在现场戒备，防止事态扩大，并做好（hǎo）刀具的管理工作；

3）如员工食堂（táng）物品有（yǒu）损坏，则应将斗殴者（zhě）截留，要求赔偿。如有（yǒu）伤者则予以急救（jiù）后交警方处理。现场须保持（chí）原状以便警方勘查，并协助警方辨（biàn）认（rèn）滋事者；

4）如斗殴者乘车（chē）逃（táo）离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警（jǐng）方（fāng）处理；

5）安保员（yuán）协助（zhù）警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

（2）临检（jiǎn）应急（jí）

1）员工食堂突遇相（xiàng）关（guān）部门突击检（jiǎn）查时，所有人（rén）员保（bǎo）持镇（zhèn）定，不（bú）要慌张，第一时间向食堂经理（lǐ），并（bìng）统一听从指（zhǐ）挥，坚守岗位（wèi），做好本员工作（zuò）。

2）由一名（míng）服务人员做好接待工（gōng）作，尽里安置在（zài）员工食（shí）堂就坐，争取时间（jiān）。

3）由另一（yī）名服务（wù）人员及时通知当值的（de）领导，并（bìng）迅速传达给各区域负责（zé）人，各区域（yù）人（rén）员对要检（jiǎn）查的（de）项（xiàng）目进行（háng）处（chù）理，例如遇（yù）高峰期（qī）时，厨房（fáng）比较（jiào）乱，应及时（shí）组织（zhī）员工对（duì）检查人员比较注意事（shì）项的地方（fāng）如冰箱、冰柜、清洁工具的地方、灭火（huǒ）器摆放等到（dào）进行快速整理。

4）适当整理后（hòu）再请检查人（rén）员（yuán）进行（háng）厨房（fáng）检查，如卫生院部（bù）门（mén）抽样检查，尽里将餐具用开（kāi）水汤过后交其检查。

5）检查后问题严重的要（yào）马（mǎ）上想办法解决并（bìng）向上级（jí）部门报（bào）告（gào）。

（3）就餐人（rén）员用餐（cān）时损坏餐具处（chù）理

1）客在用餐过程中损坏餐具是不小心（xīn）所致，遇到就（jiù）餐人（rén）员打碎餐具时，服务员第（dì）一时间应问候就餐人员（yuán）是（shì）否受伤，并迅速收拾干净（jìng）破损的餐（cān）具，并为就餐人员（yuán）换上新的餐具。

2）服务员应立即上报给（gěi）主（zhǔ）管级以上人员，视（shì）情况根据员工食（shí）堂（táng）有关财产的规定决（jué）定是否需要就餐人员赔偿。如果是一般（bān）的消耗性（xìng）物品，可以（yǐ）告诉就（jiù）餐人员不（bú）需要赔偿了（le），如果是较高档的餐具需要赔偿（cháng）的话（huà），服务人员要（yào）在（zài）合适的（de）时机以合适的方式（shì）告诉（sù）就（jiù）餐（cān）人员，要讲明（míng）具体赔偿金额，开出正式的现金收据（jù）。

（4）就餐人员用（yòng）餐时发现菜品（pǐn）中有异物处理

1）服务（wù）员（yuán）立即将该菜品撤下餐（cān）桌，不要在桌上再次检查是（shì）否存在异物。迅（xùn）速将此事上报食堂项（xiàng）目经（jīng）理，并由主管查出原委（wěi）。

2）员工（gōng）食堂项目经（jīng）理应该立即前往就餐人员桌旁（páng），向就餐人员道歉，并征求就餐（cān）人员意（yì）见，需要换道其（qí）他菜品（pǐn）或（huò）者退（tuì）菜，但无（wú）需向（xiàng）就餐人员做（zuò）任（rèn）何解（jiě）释。

如就餐人（rén）员同（tóng）意（yì）换菜，应该（gāi）立即与厨房联系，以最快的速度（dù）满（mǎn）足就（jiù）餐人员的要（yào）求。

服务员在（zài）对此桌（zhuō）就（jiù）餐人员的服务更加细心周到（dào），避免就餐人员在其他方面（miàn）再次投诉（sù）。

如果就餐人（rén）员要（yào）求退菜（cài），则应该免去就餐人员这次餐费，在为就餐人员走（zǒu）时应给就餐人员讲明这次饭费免除（chú），并再次请（qǐng）就餐人员谅解（jiě）。

如遇就餐人员（yuán）坚（jiān）持要求赔偿，应由员工（gōng）食堂经（jīng）理出面解决。事后要认真分析原因，杜绝类（lèi）似事情的再次发生。

（5）就餐人员对（duì）菜肴提出质疑处理

1）服（fú）务员不要直接承认确实（shí）是菜品的问题，委婉地请就餐人（rén）员稍等，并马上找该食（shí）堂经理来（lái）解决，不可（kě）以直接把该菜品撤下台面（miàn）。

2）由（yóu）区域（yù）负责人和就餐人员打过招呼后，将菜品拿到厨房（fáng）经（jīng）厨师长确认（rèn）确（què）实（shí）是菜品质里问题（tí）时（shí），诚恳地（dì）向就餐（cān）人员（yuán）道歉（qiàn）并立即（jí）征询就餐人（rén）员（yuán）的意（yì）见，是（shì）否更换菜肴还是减免该（gāi）菜（cài）肴的费用（yòng），并将就餐人员的意（yì）见马上报告员工食堂项目（mù）经理（lǐ）。

3）如（rú）果是就餐人员对菜肴特点产（chǎn）生误会（huì），服（fú）务（wù）员可以向就餐人员简单介（jiè）绍菜（cài）肴制作的特点和口味特点（diǎn），倘若就餐人员不给机会予以（yǐ）理解，可（kě）以向就（jiù）餐人（rén）员推荐其他菜肴，以后有（yǒu）可能的话再做（zuò）解（jiě）释（shì），处理这类（lèi）质疑时，要从就餐（cān）人员角度考虑（lǜ）问题（tí），给就餐人员留有足够的自尊。

（6）就餐人员（yuán）反映（yìng）菜肴未熟处理

在员工食堂（táng）服务过程中，就餐人员（yuán）对菜肴（yáo）京饪生熟度（dù）提（tí）出疑虑时:

其原因有二:

一（yī）是（shì）厨房烹饪（rèn）火候（hòu）不足，

二（èr）是（shì）就餐人员不了解菜肴（yáo）的风味特（tè）点。

处理这类问题应注意

1）对于（yú）火候不足的菜肴应迅（xùn）速向厨（chú）房反映（yìng），重新制作，并（bìng）向（xiàng）就（jiù）餐人员致以歉（qiàn）意（yì）。

2）如果属就餐人员对菜（cài）肴风（fēng）味特点（diǎn）的（de）误（wù）解（jiě），服（fú）务员（yuán）既要礼貌又婉转地向就餐人员介绍其特点（diǎn）和吃法。

3）如（rú）就餐人员（yuán）坚持（chí）己见，员工食（shí）堂应无条件满（mǎn）足（zú）就（jiù）餐人（rén）员的需要。

4）事后对（duì）产生投诉（sù）的原因（yīn）要（yào）加以分析，对容易产生误解的菜肴，应该加强对就餐人员进行事（shì）先的介绍。

             --2024年4月3日北京博鱼体育和京朝轩餐饮管理有（yǒu）限公司

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