来源：北京博鱼体育和京朝轩餐饮管理有限公司（sī）

博鱼体育和京朝轩（xuān）餐饮公司为（wéi）了在发生突发事件时能及时、有效地组（zǔ）织救援，把损失减少到（dào）最小，根据（jù）《中华人民共和国突发事（shì）件（jiàn）应对（duì）法》和食（shí）堂承包服务行业的（de）要求，结合实际情况（kuàng），拟定本（běn）预案。

（1）治（zhì）安（ān）案件应急（jí）

1）当（dāng）员工食堂内发生斗殴事件时（shí），应立即制止劝阻（zǔ）及劝散（sàn）围（wéi）观人（rén）群；

2）如双方不听制（zhì）止，事态继续（xù）发展，场（chǎng）面有（yǒu）难以（yǐ）控制（zhì）的趋（qū）势时，应迅速报（bào）告公安机（jī）关（guān）及知会项目相关部门（mén）人员（yuán）。员工食堂管理人员应（yīng）在现场戒（jiè）备，防止事态扩（kuò）大，并做（zuò）好刀具的管理工作（zuò）；

3）如（rú）员工食堂物（wù）品有损（sǔn）坏，则应将斗殴者截留，要求（qiú）赔偿。如有伤（shāng）者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状（zhuàng）以便警方勘查，并协助警（jǐng）方辨认滋事者；

4）如斗殴者乘车逃（táo）离，应记下（xià）车牌号（hào）码、颜（yán）色、车型及人（rén）数等特征，交警方处理；

5）安保员（yuán）协助警方勘查打斗现场，收缴（jiǎo）各种打架斗殴工具。

（2）临检应急

1）员工食堂突遇相（xiàng）关部（bù）门突击检查时，所有人员（yuán）保持（chí）镇定，不要慌张（zhāng），第一时间向食堂经理，并（bìng）统一听从指挥，坚守岗（gǎng）位，做（zuò）好本员（yuán）工作。

2）由一名服务人员做好接待工（gōng）作（zuò），尽里安置在（zài）员工（gōng）食（shí）堂（táng）就（jiù）坐，争取时间。

3）由另一名服（fú）务人（rén）员及时通知当值（zhí）的领导，并迅速传达给各区域负责人（rén），各区域人（rén）员对要检查的项（xiàng）目进行处理，例如遇（yù）高峰期时（shí），厨房（fáng）比较乱，应及时组织员工对检查人员（yuán）比较注（zhù）意事项的地方如冰（bīng）箱、冰柜、清洁工具的（de）地方、灭火器摆放等到进行（háng）快（kuài）速（sù）整理。

4）适（shì）当整理（lǐ）后再请检查人（rén）员（yuán）进行厨房检查，如卫生院部门抽样检查，尽里将（jiāng）餐具用开水（shuǐ）汤过后交（jiāo）其检查。

5）检查后问（wèn）题严（yán）重的要马上想办法（fǎ）解决（jué）并向上级（jí）部门报（bào）告。

（3）就（jiù）餐人员用餐时损坏餐具（jù）处理

1）客在（zài）用餐（cān）过程中损坏（huài）餐具是不小（xiǎo）心所致，遇到就餐人员打碎（suì）餐具时，服务员第（dì）一时间应问（wèn）候就餐人员（yuán）是否受（shòu）伤，并迅速（sù）收拾干净破损（sǔn）的餐具，并为（wéi）就餐人员（yuán）换上新的餐具。

2）服务（wù）员应立即上报给主管（guǎn）级以（yǐ）上人员，视情况根据员工食堂有关财产的规定决定是否（fǒu）需要就餐人（rén）员赔偿。如果是一般的消耗（hào）性物品，可以告诉就餐人员不需要赔（péi）偿了，如果是较（jiào）高档的餐具需要赔偿的（de）话，服务人员要在（zài）合适的时机以合（hé）适（shì）的（de）方式告诉就餐（cān）人员，要（yào）讲明具体（tǐ）赔（péi）偿金额，开出（chū）正（zhèng）式的现金（jīn）收据。

（4）就餐人员用餐时发现菜品中（zhōng）有（yǒu）异物处理

1）服务员立即将该菜品（pǐn）撤（chè）下餐桌，不要（yào）在桌（zhuō）上再次检（jiǎn）查是否存在异物。迅速将此（cǐ）事上报食（shí）堂（táng）项目经理，并由主管查出原委。

2）员工食堂项目经理（lǐ）应该立即前往就（jiù）餐人员桌旁，向（xiàng）就餐人员道歉，并征求就餐人员意见，需要换道其他菜（cài）品或者退菜，但无需向就（jiù）餐人员做任何解释（shì）。

如就餐人员（yuán）同意换菜，应该（gāi）立即与（yǔ）厨房联系（xì），以最快的速（sù）度满足就餐人员（yuán）的要求（qiú）。

服务（wù）员在对此桌就（jiù）餐人（rén）员的服务更加细心周到，避免就餐人员在（zài）其他方面再次（cì）投诉（sù）。

如果就餐（cān）人（rén）员要求退菜（cài），则应该免（miǎn）去就餐（cān）人员这次餐费，在为（wéi）就餐人员走时应给就（jiù）餐人员（yuán）讲明这次饭费免除，并再次请就餐人员谅解（jiě）。

如遇就餐人（rén）员（yuán）坚持要求赔偿，应由员工食堂经理出面（miàn）解决（jué）。事后要认真分析原因，杜绝类似事情的（de）再次发生。

（5）就（jiù）餐人员对菜（cài）肴提出质疑（yí）处理

1）服（fú）务员不要直接承认确实是菜品的问题，委婉地请就（jiù）餐（cān）人员稍等，并马（mǎ）上找（zhǎo）该食堂经理来解决，不（bú）可以直（zhí）接把该（gāi）菜品撤下台面（miàn）。

2）由区域负责人（rén）和就餐人（rén）员打过招呼后，将菜品（pǐn）拿到厨房经厨师长确认确实（shí）是菜品质里问题时，诚恳地向就餐人员道歉并立即征询就（jiù）餐人员的意见，是否（fǒu）更换菜肴还是减免该（gāi）菜（cài）肴的（de）费用，并将就餐（cān）人员的意见马（mǎ）上（shàng）报告（gào）员工食堂项目经理（lǐ）。

3）如果是就餐人（rén）员对菜肴特点产生误会（huì），服（fú）务员可以向（xiàng）就（jiù）餐人员简（jiǎn）单介绍菜肴（yáo）制作的特（tè）点和（hé）口（kǒu）味特点，倘若就餐人员不（bú）给机会予以理（lǐ）解，可以（yǐ）向就餐（cān）人员推荐其他菜肴，以（yǐ）后（hòu）有（yǒu）可能的话再做解释，处理这类质疑时（shí），要从就（jiù）餐人员角度考虑问题，给就餐人（rén）员（yuán）留有足够的自尊（zūn）。

（6）就（jiù）餐人员反（fǎn）映菜肴未熟处理

在员工（gōng）食堂（táng）服务过程（chéng）中（zhōng），就餐人员对菜肴京饪（rèn）生熟度提出（chū）疑虑时:

其原因有二（èr）:

一是（shì）厨房烹饪火候不足（zú），

二是就餐人员不了（le）解菜肴的（de）风味特点（diǎn）。

处理（lǐ）这类问题（tí）应注意

1）对于火（huǒ）候不足（zú）的菜（cài）肴应迅速向厨（chú）房反（fǎn）映，重（chóng）新制（zhì）作，并向就餐人员致以（yǐ）歉意。

2）如果属就餐（cān）人员对菜肴风味特点的（de）误解，服（fú）务员既要礼貌又婉转地向就（jiù）餐人员介绍其特点和吃法（fǎ）。

3）如就餐人员坚持己见，员工食堂应无条件满足就餐（cān）人员的需要。

4）事后对（duì）产生投诉（sù）的原（yuán）因（yīn）要（yào）加以分（fèn）析，对（duì）容易（yì）产生误解的（de）菜肴，应该（gāi）加强对就餐人员进（jìn）行（háng）事先的（de）介绍。

             --2024年4月3日北京（jīng）京（jīng）朝轩餐（cān）饮管（guǎn）理（lǐ）有（yǒu）限公司

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