来（lái）源：北京京（jīng）朝（cháo）轩餐饮管理有限公司（sī）

京朝（cháo）轩餐饮公司为（wéi）了在（zài）发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把（bǎ）损失减少到最小，根据《中华（huá）人（rén）民（mín）共和（hé）国突发事件应（yīng）对法》和食堂承包（bāo）服务行业的要求，结合实际情（qíng）况，拟（nǐ）定本预案。

（1）治安案件应（yīng）急

1）当员（yuán）工食（shí）堂内发生（shēng）斗殴事件时，应立即（jí）制止劝（quàn）阻及劝散（sàn）围观人群；

2）如双方不听制止，事态继续发（fā）展，场面有难以（yǐ）控制的（de）趋势时，应迅速报告公安机关及知会（huì）项目（mù）相（xiàng）关部（bù）门人员（yuán）。员（yuán）工食堂管理人员应在现场戒备，防止事态扩大，并做好刀具的管理工作；

3）如员工（gōng）食堂物品（pǐn）有损（sǔn）坏（huài），则（zé）应（yīng）将斗（dòu）殴（ōu）者截（jié）留，要求赔偿。如有（yǒu）伤者则予以急（jí）救后交警方（fāng）处（chù）理。现场须（xū）保持原状以便警（jǐng）方勘（kān）查，并协助警（jǐng）方辨认滋事者；

4）如（rú）斗殴者（zhě）乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数（shù）等特征，交警方（fāng）处理；

5）安保员协（xié）助警方勘（kān）查打斗现场，收缴各种打架（jià）斗殴工具。

（2）临检应（yīng）急

1）员工食（shí）堂突（tū）遇（yù）相关部（bù）门突击（jī）检查时，所有（yǒu）人员（yuán）保持镇定，不要慌（huāng）张（zhāng），第（dì）一时间向食堂经理，并（bìng）统一听从指挥，坚守岗位（wèi），做好本（běn）员工作。

2）由一名服务（wù）人员（yuán）做（zuò）好接待工作，尽里安置在员工食堂就坐，争（zhēng）取时间（jiān）。

3）由另一名服务人员及时通知（zhī）当值的（de）领导，并迅（xùn）速（sù）传达给（gěi）各（gè）区（qū）域（yù）负（fù）责人，各区域人员对要（yào）检查的项（xiàng）目进行处理，例如遇（yù）高峰期时，厨房比较乱（luàn），应及时组织员工对（duì）检查人员比较注意事（shì）项的地方（fāng）如（rú）冰箱、冰柜、清洁（jié）工具的（de）地方、灭（miè）火器摆放等到进行快速（sù）整理（lǐ）。

4）适当整理后再（zài）请检查人员进行厨房检查，如（rú）卫生院部门抽样（yàng）检查，尽里将餐具用（yòng）开水汤过（guò）后交其检（jiǎn）查。

5）检查后问（wèn）题严重的要马上想办法（fǎ）解决并向上级部门（mén）报告。

（3）就（jiù）餐人员用餐（cān）时损坏（huài）餐（cān）具处理

1）客在用餐过程中损坏餐（cān）具是不小心所致，遇到就餐人员打碎餐具时，服务员（yuán）第一时间应（yīng）问（wèn）候就餐人员是否受伤，并（bìng）迅速收拾干净破损（sǔn）的（de）餐具，并为（wéi）就（jiù）餐人员换（huàn）上（shàng）新（xīn）的餐具。

2）服务（wù）员应立（lì）即上报给主管级以上人（rén）员，视情况根（gēn）据员工（gōng）食堂有（yǒu）关财产的规定决定是否（fǒu）需要就餐人员赔偿。如果是一般的（de）消耗（hào）性物品，可（kě）以告诉就餐人员不需（xū）要赔偿（cháng）了，如果是较高档（dàng）的餐具需要赔（péi）偿的话（huà），服（fú）务人员要在合（hé）适的时（shí）机以合适（shì）的（de）方（fāng）式（shì）告（gào）诉就餐（cān）人员，要讲明（míng）具体赔（péi）偿金额（é），开出正式的（de）现金收据。

（4）就餐人员用餐时发现菜（cài）品中有异物处理

1）服（fú）务员立即（jí）将该菜品（pǐn）撤下（xià）餐桌，不要在桌上再次检查是否存在异物。迅速将此事上报食堂项目经理（lǐ），并（bìng）由主（zhǔ）管查出原委。

2）员工食堂项目经（jīng）理（lǐ）应该立即（jí）前往（wǎng）就餐人员桌（zhuō）旁，向就餐人员道歉，并征（zhēng）求就餐人员意见（jiàn），需（xū）要换道其他菜（cài）品或（huò）者（zhě）退菜，但无需向就餐人员做任何解释。

如就餐人员同意换菜，应（yīng）该立即与厨房（fáng）联系（xì），以（yǐ）最快的速（sù）度（dù）满足就（jiù）餐人员的（de）要求（qiú）。

服（fú）务员在对此（cǐ）桌就餐人员的服务更加细心周到，避免就餐人员（yuán）在其他方面再次投诉（sù）。

如果就（jiù）餐人员要求退菜，则应该（gāi）免去就餐人员这次（cì）餐费，在为就餐人员走时应给就餐人员讲明这次饭费免除，并再次请就餐人（rén）员（yuán）谅解。

如（rú）遇就餐人员坚持要求赔偿（cháng），应由员工食堂经理出面解（jiě）决（jué）。事后要认真分（fèn）析原因，杜（dù）绝类似事情的再次发生。

（5）就餐人员对（duì）菜肴提出（chū）质疑处理

1）服务员不要（yào）直接（jiē）承（chéng）认确（què）实（shí）是菜品（pǐn）的（de）问题，委婉地请就餐人（rén）员稍等，并马（mǎ）上找该食堂经理来解决，不（bú）可（kě）以（yǐ）直接把该菜品撤下台面。

2）由区域负责人和就餐人员打过招呼后，将菜品拿到（dào）厨房经厨师长确（què）认确（què）实是菜品质里问题时，诚恳地向就餐人员道歉并（bìng）立即征询就（jiù）餐人（rén）员（yuán）的意（yì）见（jiàn），是否更换菜肴（yáo）还是减免该菜肴的费用，并（bìng）将就餐人（rén）员的意见马上（shàng）报告员工食（shí）堂（táng）项目经理。

3）如果是（shì）就餐人员（yuán）对菜肴特点产生（shēng）误会，服务员可以向就餐人（rén）员简（jiǎn）单介（jiè）绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若（ruò）就餐人（rén）员不给（gěi）机会予以理解，可以向（xiàng）就餐人员（yuán）推（tuī）荐其他菜肴，以（yǐ）后有可能的话（huà）再做解（jiě）释，处理这类质疑时，要从就餐人员（yuán）角（jiǎo）度考虑问题，给就餐（cān）人员留（liú）有足够的自尊。

（6）就餐人员反映菜肴未（wèi）熟处理

在员工食堂服务过程中，就餐（cān）人员对菜肴京饪生熟度提出（chū）疑虑时:

其原因有二:

一是（shì）厨房烹饪火（huǒ）候不足，

二是（shì）就（jiù）餐人（rén）员不了解菜肴的风味特点。

处理这类问题应注意

1）对于火候不足的菜肴应迅速向厨房（fáng）反（fǎn）映，重（chóng）新（xīn）制作，并向就（jiù）餐人员致以歉意。

2）如果属就餐人员（yuán）对菜肴（yáo）风（fēng）味特点（diǎn）的误解，服务员既要礼貌又婉转地向就餐人员介绍其特点和吃法。

3）如就餐人（rén）员坚持己见，员工食（shí）堂应（yīng）无条件满（mǎn）足就餐人员的需要。

4）事后对产生投诉的原因要（yào）加以分析，对（duì）容易（yì）产生误（wù）解的菜肴，应该（gāi）加（jiā）强对就餐人员进行（háng）事（shì）先的（de）介绍。

             --2024年4月3日北京博鱼体育和京朝轩（xuān）餐（cān）饮管（guǎn）理有限（xiàn）公（gōng）司（sī）

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